Assistindo a um telejornal vi um gestor público justificar as falhas do atendimento a “ajustes dos processos para melhoria da qualidade”
Isso me deu saudade das conversas que tinha com os colegas que vivenciavam processos de implantação de sistema de gestão da qualidade nas empresas em que trabalhavam.
O conceito de qualidade é, ainda, algo relativo. Depende da cultura, dos objetivos e do foco do negócio.
Fazendo uma pesquisa na internet encontrei as seguintes definições:
1) Em relação ao sentimento de quem recebe um produto ao serviço, a o que se chama de qualidade subjetiva. E é expressa pela seguinte idéia: “Não sei ao certo o que é qualidade, mas eu a reconheço quando a vejo”;
2) Diante da inevitável comparação entre produtos semelhantes, podemos entender a qualidade como: “O produto que possui algo que o diferencia dos concorrentes em valor agregado”;
3) Quando o foco está na busca pela padronização do produto, a idéia que sintetiza o que é qualidade esta em “É fazer a coisa certa, da primeira vez e sempre”;
4) Diante dos processos de manufatura o conceito de qualidade está associado a “seguir rigorosamente as especificações e requisitos na busca pelo defeito zero”;
5) Já quando o foco da qualidade está em atender os desejos dos clientes, a qualidade é definida pela adequação do produto ou serviço as expectativas de seus usuários.
Este último, em minha opinião, é o que está mais próxima a realidade.
voltando ao gestor do início do texto, o direito público, que é a linha de conduta para os órgão e entes públicos, deixa claro que os atos dos órgãos da administração pública, que são praticados por seus representantes e funcionários, devem atender aos princípios da Legalidade, Impessoalidade, Moralidade, Publicidade e Eficiência.
É mais que obvio que o serviço público é um ótimo local para aplicação dos conceitos da qualidade, afinal de contas todos eles se baseiam e leis, normas e resoluções.
E tudo pode, e deve, ser traduzido em procedimentos.
Os processos não deveriam depender das relações entre os participantes (para atender ao princípio da impessoalidade dos atos públicos) mas não é bem assim que a banda toca. Deveriam ter prazos claros e definidos (para atender ao princípio da eficiência e publicidade) mas o buraco negro das burocracias absorve tudo, até nossa paciência.
O atendimento deveria ser célere e objetivo pois os entes públicos só podem fazer o que a lei define (esses é o principio da legalidade), mas encontramos uma coletânea de reticências e a cada vez que voltamos há uma nova pendência.
Diante das declarações dos gestores públicos, que “estão comprando material”, “construindo prédios” e “equipando os setores” temos a percepção que o simples gastar o dinheiro público resolve os problemas, mas não é bem por ai.
De que adianta um belo hospital sem médicos, enfermeiros e pessoal administrativos bem treinados e motivados, em número suficiente (nem falta nem excesso) para atender a demanda, com material de boa qualidade e em quantidade suficiente.
De que adianta escolas sem professores, estudantes sem material didático, pessoas sem perspectivas de futuro.
Onde fica a eficiência dos recursos financeiros aplicados. Onde fica a transparência traduzida na Publicidade dos atos. Onde fica retidão ética dos objetivos sintetizados pela Legalidade, Impessoalidade e Moralidade.
Isso me deu saudade das conversas que tinha com os colegas que vivenciavam processos de implantação de sistema de gestão da qualidade nas empresas em que trabalhavam.
O conceito de qualidade é, ainda, algo relativo. Depende da cultura, dos objetivos e do foco do negócio.
Fazendo uma pesquisa na internet encontrei as seguintes definições:
1) Em relação ao sentimento de quem recebe um produto ao serviço, a o que se chama de qualidade subjetiva. E é expressa pela seguinte idéia: “Não sei ao certo o que é qualidade, mas eu a reconheço quando a vejo”;
2) Diante da inevitável comparação entre produtos semelhantes, podemos entender a qualidade como: “O produto que possui algo que o diferencia dos concorrentes em valor agregado”;
3) Quando o foco está na busca pela padronização do produto, a idéia que sintetiza o que é qualidade esta em “É fazer a coisa certa, da primeira vez e sempre”;
4) Diante dos processos de manufatura o conceito de qualidade está associado a “seguir rigorosamente as especificações e requisitos na busca pelo defeito zero”;
5) Já quando o foco da qualidade está em atender os desejos dos clientes, a qualidade é definida pela adequação do produto ou serviço as expectativas de seus usuários.
Este último, em minha opinião, é o que está mais próxima a realidade.
voltando ao gestor do início do texto, o direito público, que é a linha de conduta para os órgão e entes públicos, deixa claro que os atos dos órgãos da administração pública, que são praticados por seus representantes e funcionários, devem atender aos princípios da Legalidade, Impessoalidade, Moralidade, Publicidade e Eficiência.
É mais que obvio que o serviço público é um ótimo local para aplicação dos conceitos da qualidade, afinal de contas todos eles se baseiam e leis, normas e resoluções.
E tudo pode, e deve, ser traduzido em procedimentos.
Os processos não deveriam depender das relações entre os participantes (para atender ao princípio da impessoalidade dos atos públicos) mas não é bem assim que a banda toca. Deveriam ter prazos claros e definidos (para atender ao princípio da eficiência e publicidade) mas o buraco negro das burocracias absorve tudo, até nossa paciência.
O atendimento deveria ser célere e objetivo pois os entes públicos só podem fazer o que a lei define (esses é o principio da legalidade), mas encontramos uma coletânea de reticências e a cada vez que voltamos há uma nova pendência.
Diante das declarações dos gestores públicos, que “estão comprando material”, “construindo prédios” e “equipando os setores” temos a percepção que o simples gastar o dinheiro público resolve os problemas, mas não é bem por ai.
De que adianta um belo hospital sem médicos, enfermeiros e pessoal administrativos bem treinados e motivados, em número suficiente (nem falta nem excesso) para atender a demanda, com material de boa qualidade e em quantidade suficiente.
De que adianta escolas sem professores, estudantes sem material didático, pessoas sem perspectivas de futuro.
Onde fica a eficiência dos recursos financeiros aplicados. Onde fica a transparência traduzida na Publicidade dos atos. Onde fica retidão ética dos objetivos sintetizados pela Legalidade, Impessoalidade e Moralidade.
Nenhum comentário:
Postar um comentário